Qualidade, uma questão de sobrevivência

Os benefícios da aliança entre gestão de qualidade e gestão de pessoas

Iniciamos esse artigo perguntado aos nossos leitores: Qual negócio sobrevive se não tiver clientes felizes? A resposta parece bem óbvia. Nenhum!

Não é difícil de inferir que a satisfação dos clientes é o que mantém qualquer negócio ‘de pé’. Existem premissas essenciais que precisam ser observadas.

Digamos que você é detentor exclusivo (tem o monopólio) no fornecimento de determinada matéria prima, mercadoria ou serviço e está bastante seguro em relação ao seu domínio de mercado. Acredite, alguém vai enxergar uma oportunidade na sua falha, na sua prestação de serviço deficiente, no seu produto ou matéria prima ruim… e vai conquistar seu espaço, seus clientes.

De plano, constatamos que a primeira premissa consiste no fornecimento de um produto ou um serviço de qualidade. O seu cliente precisa perceber que no seu produto/serviço existe um nível de qualidade capaz de conquistá-lo.

A ideia central desse artigo não é falarmos do “Shewhart” ou “Deming PDCA”, das “retóricas da gestão da qualidade”¹, etc., já conhecidas pelos gestores das corporações, mas sim de algo mais intuitivo, um conhecimento que possa ser facilmente disseminado por todos dentro de uma organização/empresa.

Nesse contexto, temos a gestão de qualidade como um fator determinante para a sobrevivência e expansão da sua empresa, na medida em que exige não só a criação de um planejamento capaz de alavancar o seu negócio, mas um olhar para ele e um monitoramento contínuo desse ciclo de ações. O processo implementado, conhecido e seguido por todos, constantemente melhorado e evoluído, certamente garantirá um futuro de sucesso.

Nossa segunda premissa, pelo que notam, está na garantia de um processo bem delineado, compreendido e seguido por todos os integrantes de uma empresa. Não é raro de se ouvir que pessoas falharam, que a culpa está nessa ou naquela equipe, etc. Talvez caçar um culpado seja algo inerente ao ser humano, mas estejam certos de que as falhas, em sua ampla maioria, residem na ausência de processos bem definidos, na adoção de medidas sem estratégia e na falta de conhecimento desses processos.

A título exemplificativo, imaginemos um departamento fiscal que, diante do cenário extremamente complexo que é a legislação brasileira, notadamente a tributária, precisa monitorar Normas de 27 Unidades da Federação ou entregar ao Fisco diversas obrigações nas mais variadas datas. Lembrando que todo esse procedimento depende de seus colaboradores. Quais as possíveis falhas no processo? Legislação importante não percebida, não visualizada, não direcionada (via reflexa operações não ajustadas), obrigações não enviadas ao Fisco ou enviadas fora do prazo, etc. Como evitar essas falhas? Ferramentas e softwares inteligentes capazes de automatizar as entregas de obrigações, de alertar os colaboradores, de direcionar matérias por pertinência temática e geográfica etc. Obviamente que a integralidade do processo, em muitos casos, sempre estará dependente de ação humana, contudo, estratégias e planejamentos que minimizem o impacto dessas possíveis falhas humanas, como a adoção de ferramentas que atuem em partes do problema, são de vital importância na busca de ações eficazes para garantia da qualidade.

Vejam vocês que todo esse trâmite cuidadoso nos bastidores tem o exclusivo propósito de desenvolver, produzir e oferecer um produto/serviço capaz de deixar o seu/nosso cliente feliz. E ressaltamos, ele envolve pessoas, lideranças e todas as demais partes interessadas em seguir as boas práticas da gestão corporativa.

O que percebemos até então? Que processos bem definidos eliminam grande parte das ações prejudiciais e deficientes das empresas e, ainda, que as pessoas devem estar bem engajadas e alinhadas a essas premissas. As equipes e seus integrantes precisam ter características capazes de garantir que esses cuidados fundamentais sejam observados. Nunca é demais lembrar que, na gestão moderna da qualidade, decisões devem ser tomadas por equipes, gestores e diretores qualificados e em perfeita harmonia uns com os outros, sob pena de sérias consequências econômicas e estagnação do potencial de crescimento.

Do ponto de vista técnico, a gestão da qualidade estabelece um padrão e uma visão para os colaboradores, desenvolve a motivação dentro da empresa, define metas e ajuda a combater a resistência à mudança dentro das organizações. Mais a fundo, tem o papel relevante de direcionar a cultura corporativa. Processos bem definidos nos diversos setores de uma empresa representam maior eficiência operacional e garantia de adaptação rápida para os profissionais.

Como falamos em características de pessoas – que estão invariavelmente ligadas aos processos – poderiam nos questionar quais seriam essas características! Pensando nisso, elaboramos uma lista (abaixo) onde ressaltamos os traços essenciais que faz de uma equipe e seus integrantes um sucesso. Aproveite e veja se você e sua equipe possui essas características fundamentais.

Características de uma equipe de sucesso

• Possuem completo entendimento dos objetivos a serem seguidos (conhecem suas funções e responsabilidades);
• Participam ativamente e positivamente em reuniões e projetos;
• Pensam em soluções inovadoras e criativas para os problemas;
• Tomam iniciativas para ‘fazer acontecer’;
• Confiam na seriedade, no profissionalismo e no julgamento uns dos outros (estabelecem um ambiente de confiança);
• Estão dispostos a seguir cronogramas realistas;
• Apoiam os projetos uns dos outros;
• Comunicam-se de forma eficiente entre seus membros;
• Tomam decisões usando métodos organizados e lógicos;
• Aceitam as opiniões dissidentes;
• Sabem o que é responsabilidade coletiva e, embora naturalmente existam divergências dentro da equipe, mostram uma frente unida externamente;
• Estão focados no objetivo final do projeto, ao mesmo tempo em que exploram detalhes subjacentes;
• Juntos, formam uma excelente combinação de habilidades;
• Estão alinhados aos valores e metas da organização;
• Possuem plena consciência de que estão convergindo seus esforços em prol do bem maior, que é a organização (empresa).

Características de um membro dessa equipe de sucesso

• Trabalha para que exista consenso nas decisões e tem habilidades para entender o que está acontecendo no grupo;
• Compartilha de forma autentica com outros seus sentimentos pessoais, opiniões, pensamentos e percepções sobre problemas e condições;
• Envolve outras pessoas no processo de tomada de decisão;
• Confia, apoia e tem preocupação genuína com outros membros da equipe;
• “Possui” problemas ao invés de endereça-los a outros;
• Ouve abertamente os demais e sabe avaliar os outros pontos de vista;
• Incentiva o desenvolvimento de outros membros da equipe;
• Respeita e é tolerante com as diferenças individuais;
• Reconhece e trabalha os conflitos de forma democrática;
• Encoraja a cultura do feedback sobre o comportamento próprio;
• Entende e está comprometido com os objetivos da equipe;
• Não se envolve em atividades de ganhar / perder com outros membros da equipe;
• Sabe criar um processo que potencializa a taxa de acerto;
• É motivado e sabe da sua importância para a empresa e para alcançar um resultado maior, “a solidez da organização”.

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[1] Também conhecido como Ciclo de Shewhart ou Ciclo de Deming, o PDCA é uma ferramenta de gestão muito utilizada por organizações em todo o mundo. É um método comprovadamente eficaz no controle de atividades de uma empresa e tem como objetivo fundamental a melhoria contínua. As letras significam: Plan (planejamento), Do (fazer, execução), Check (checagem, verificação), Act (ação). Foi concebido por Walter A. Shewhart e amplamente divulgado por Willian E. Deming.